Me reclaman una factura de luz de 21.000 € que no corresponde con mi consumo: ¿qué puedo hacer?

Respuesta breve

Sí, una factura eléctrica puede reclamarse cuando existen indicios claros de que los consumos o las lecturas utilizadas no corresponden con el consumo real.

En este caso real, un restaurante recibió una factura de 21.025,57 €, cuando el importe correcto del mes era de 1.154,04 €.

EnyGas pudo demostrar la diferencia gracias a un equipo de telemedida independiente, preparar la reclamación y realizar el seguimiento durante meses hasta conseguir la corrección de la factura.

El cliente no tuvo que pagar los más de 21.000 € reclamados y EnyGas no le cobró nada por nuestra intervención.

Un restaurante nos llamó después de haber sufrido varias facturas desorbitadas

El negocio no era cliente de EnyGas cuando contactó con nosotros.

Nos explicó algo que, inicialmente, resultaba difícil de creer.

En determinados meses había recibido facturas eléctricas muy superiores a lo habitual.

En un mes de verano en el que normalmente pagaba alrededor de 1.300 €, llegó a recibir una factura cercana a 4.800 €.

Revisamos las lecturas y las facturas de años anteriores y comprobamos que el cliente tenía motivos para sospechar que algo no cuadraba.

Además, antes de conocernos ya había sufrido otros episodios similares.

En dos ocasiones anteriores había acabado pagando aproximadamente 8.000 € y 5.000 €, ante el temor de que pudieran suspenderle el suministro.

Para un restaurante, quedarse sin electricidad puede significar prácticamente tener que cerrar.

Decidimos controlar las lecturas directamente

Además de mejorar las condiciones de su contrato eléctrico, recomendamos al cliente sustituir el sistema de alquiler del equipo de medida por otro equipo de una empresa independiente con telemedida.

El coste del alquiler era similar.

La diferencia era importante:

podíamos consultar los registros del contador y disponer de información detallada sobre el consumo y la potencia.

Esto nos permitía revisar periódicamente las lecturas y comprobar que la facturación coincidiera con los datos registrados.

En algunas ocasiones detectamos pequeñas diferencias de unos 30 o 40 €.

Se reclamaban y posteriormente eran corregidas.

Nada hacía pensar en lo que ocurriría después.

La factura de 21.025,57 €

Meses después llegó una factura completamente fuera de lo normal:

21.025,57 €

La factura utilizaba unos consumos muy superiores a los registrados por el equipo de telemedida.

Comparación de consumos

La diferencia era enorme.

La factura estaba calculada utilizando casi ocho veces más consumo que el registrado por la telemedida del establecimiento.

También aparecían potencias extraordinariamente altas

El restaurante tenía contratados aproximadamente 20 kW.

Sin embargo, en aquella factura aparecían máximos de potencia del orden de:

• 454 kW
• 520 kW
• 509 kW

Esto provocó que solamente los excesos de potencia generaran varios miles de euros adicionales.

El resultado final fue una factura de:

21.025,57 €

cuando el importe que realmente correspondía a aquel periodo era:

1.154,04 €

La diferencia ascendía a:

19.871,53 €

¿De dónde venía el problema?

En este caso, la comercializadora no fue quien originó directamente la discrepancia.

La comercializadora recibía los datos de medida procedentes de la distribuidora y facturaba utilizando esos datos.

La distribuidora comunicaba unos consumos muy superiores a los que aparecían registrados en el equipo de telemedida del restaurante.

La comercializadora, a su vez, recibía la reclamación económica correspondiente y debía trasladarla al cliente.

La normativa atribuye al distribuidor la responsabilidad sobre la lectura de los suministros y la puesta a disposición de esos datos para la facturación.

Tener telemedida cambió completamente la reclamación

Sin datos propios, la reclamación habría sido mucho más complicada.

En esta ocasión disponíamos de registros detallados del mismo periodo.

No teníamos que limitarnos a decir:

“Ese consumo parece imposible”.

Podíamos aportar datos concretos.

El equipo de telemedida registraba:

• P1: 1.893 kWh
• P2: 1.057 kWh
• P6: 2.059 kWh
• Total: 5.009 kWh

Frente a los 39.435 kWh utilizados en la factura reclamada.

Los equipos de medida pueden disponer de registros horarios y almacenar información útil para comprobar consumos y parámetros eléctricos.

Ocho meses de reclamaciones

Resolverlo no fue rápido.

Durante aproximadamente ocho meses hubo:

• reclamaciones a la comercializadora,
• comunicaciones con la distribuidora,
• solicitudes de comprobación del contador,
• solicitudes de verificación de lecturas,
• envío de informes,
• seguimiento continuo,
• avisos relacionados con posibles cortes por impago.

La comercializadora colaboró durante el proceso y mantuvo paralizada la situación mientras se intentaba resolver la discrepancia.

EnyGas redactó además un informe técnico con las lecturas y la documentación disponible.

También presentamos una reclamación ante la Administración

Después de reclamar previamente a las compañías implicadas, se utilizó el trámite oficial de la Generalitat de Catalunya para reclamaciones relacionadas con el suministro eléctrico.

La Generalitat permite solicitar la intervención de la Administración cuando un cliente no está de acuerdo, entre otros motivos, con una factura eléctrica y no ha obtenido una respuesta satisfactoria de la compañía.

EnyGas preparó el informe y la documentación necesaria para apoyar la reclamación.

¿Cómo terminó?

Finalmente se consiguió corregir la facturación.

El cliente no tuvo que pagar los 21.025,57 € reclamados.

Se refacturó el periodo utilizando los datos correctos y el importe que correspondía pagar fue:

1.154,04 €

La diferencia corregida fue de:

19.871,53 €

Para nosotros fue uno de esos casos que se recuerdan.

No por el importe únicamente, sino por los meses de seguimiento, llamadas, escritos, comprobaciones y trabajo necesarios para conseguir resolverlo.

Hoy seguimos trabajando con ese negocio y mantenemos una relación cercana con sus propietarios.

¿Para qué sirve realmente la telemedida?

La telemedida no sirve únicamente para reclamar una factura incorrecta.

En determinados negocios puede convertirse en una herramienta muy útil para:

• controlar consumos,
• analizar horarios,
• revisar máximos de potencia,
• detectar desviaciones,
• optimizar la potencia contratada,
• comprobar la facturación,
• detectar pequeños errores antes de que se acumulen,
• disponer de registros históricos.

En este caso concreto fue decisiva para poder demostrar que los datos utilizados en la factura no coincidían con los registros disponibles del establecimiento.

EnyGas no cobra al cliente por este servicio

EnyGas no cobró al restaurante por preparar las reclamaciones, revisar los consumos, realizar el seguimiento ni gestionar la incidencia.

Nuestra asesoría energética se remunera mediante los acuerdos que mantenemos con comercializadoras cuando gestionamos contratos.

Por eso podemos ayudar a nuestros clientes con el seguimiento de sus suministros sin emitirles una factura por nuestros servicios de asesoramiento energético.

Estamos especialmente orgullosos de algo:

EnyGas nunca ha emitido una factura a un cliente por nuestra labor de asesoramiento energético.

Preguntas frecuentes

¿Tengo que pagar una factura eléctrica si creo que está mal?

No conviene dejar simplemente de pagarla sin hacer nada.

Lo recomendable es reclamar inmediatamente, guardar toda la documentación disponible y solicitar la revisión de las lecturas y de la facturación.

Dependiendo del caso, puede ser necesario adoptar medidas adicionales para evitar problemas relacionados con el impago mientras se resuelve la reclamación.

¿La comercializadora puede modificar por sí sola una lectura enviada por la distribuidora?

Normalmente la comercializadora factura utilizando los datos de medida que recibe del sistema correspondiente.

Cuando existe una discrepancia, puede ser necesario que la lectura sea revisada o corregida para que posteriormente pueda realizarse una refacturación correcta.

¿Quién es responsable de leer el contador eléctrico?

Con carácter general, la responsabilidad de la lectura corresponde al encargado de lectura, normalmente la empresa distribuidora, que posteriormente pone esos datos a disposición de la comercializadora para la facturación.

¿Puedo reclamar ante la Administración si la compañía no soluciona el problema?

Sí.

En Cataluña existe un procedimiento específico de la Generalitat para determinadas reclamaciones relacionadas con suministro eléctrico, incluyendo desacuerdos sobre facturación, una vez realizada previamente la reclamación ante la compañía.

¿Un contador con telemedida puede ayudar a evitar estos problemas?

Puede ayudar mucho.

Permite disponer de información detallada del consumo y de otros parámetros eléctricos, lo que facilita detectar desviaciones, revisar facturas y aportar documentación en caso de discrepancia.

¿EnyGas puede revisar una factura sospechosa?

Sí.

Podemos revisar la factura, compararla con consumos anteriores, comprobar lecturas disponibles y estudiar si existen indicios de que la facturación debe revisarse.

La revisión y el asesoramiento de EnyGas no tienen coste directo para el cliente.

Fuentes oficiales

• Generalitat de Catalunya – Reclamación sobre suministro eléctrico, calidad y conexión a la red.
• BOE – Real Decreto 1955/2000, lectura de los suministros.
• BOE – Reglamento general de suministro, comercialización y agregación de energía eléctrica.
• BOE – Requisitos de medida y registros horarios en equipos de medida.